역촌노인복지관 이용자 고충(민원) 처리지침

제1조(적용범위) 은평구립역촌노인복지관 (이하“복지관”이라 칭한다.)에서 이용자의 의견수렴과 문제의 고충을 처리하는데 적용한다.

제2조(목적) 복지관을 이용하는 이용자의 불만, 애로사항, 사기 저하 요인을 제거 또는 해결 해줌으로써 원만하게 이용할 수 있도록 돕는다.

제3조(고충처리 담당)

① 고충처리 담당은 기관에서 발생되는 고충민원 접수, 조사, 처리 등의 업무를 담당하며

정은 총괄과장, 부는 사업별 담당자로 한다.

② 고충(민원) 신청 접수는 사업별 담당자가 하며, 고충처리 담당에게 보고한다.

③ 고충처리 회의는 관장, 과장, 팀장, 담당자가 참석하여 진행한다.

제4조(고충처리회의 역할)

이용자의 권리를 증진하여 이용자의 불편사항을 개선하며 이용자 편의를 이용자 고충 처리를

해결 할 수 있도록 도모하여야 한다.

제5조(고충처리 절차) 이용자 고충처리 절차는

고충처리 접수 ▶ 고충처리 현장 확인 및 조사(민원인 요청 시) ▶고충처리 회의 진행

▶ 처리 결과 안내(15일 이내) ▶ 결과 공지로 이루어진다.

제6조(고충처리 기간) 고충을 접수 한 때에는 특별한 사유가 없으면 15일 이내에 처리하여야 한다. 다만, 처리기간의 연장이 불가피하다고 인정되는 경우 처리기간을 연장할 수 있으며, 이 경우 고충처리 담당직원은 민원인에게 처리기간 연장에 대해 별도로 통보하여야 한다.

제7조(고충처리 접수) 이용자 고충처리 접수방법은

① 1층에 설치된 의견함/인권함에 제출된 건의

② 유/무선을 통한 건의

③ 홈페이지 게시판을 통한 건의

④ 상/하반기 이용자 간담회를 통한 건의

⑤ 내방 상담 등 기타 다양한 방법을 통한 건의

제8조(고충처리 현장 확인 및 조사) 이용자가 고충사항에 대해 현장 확인 및 조사 등을 요구 할 경우 고충처리 담당은 즉각적으로 응하여, 민원인의 고충을 정확히 파악하여야 한다.

제9조(고충처리 회의 소집) 이용자의 고충사항이 접수되어 심의 사항이 발생하였을 경우 고충처리회의를 진행한다.

제10조(의견청취 및 자료의 요구) 고충처리회의를 개최하고 고충처리사항을 심의하기 위해 관계자를 참석시켜 의견을 청취하거나 심의에 필요한 자료를 제출하게 할 수 있다.

제11조(처리결과의 통보) 고충처리 담당직원은 고충(민원)에 대한 처리를 완료한 때에는 그 결과를 15일 이내 민원인에게 통보하고, 민원인의 처리결과 공지 동의 여부에 따라 관내 게시판 또는 홈페이지에 결과를 공개한다.

제12조(고충처리대장 관리) 고충의 접수 신청 및 처리에 대하여 대장을 기록 관리하고 이를 5년간 보존한다.