이용자 학대 및 인권침해 예방 지침

제 1 장 총  칙

제1조(목적) 이 규정은 역촌노인복지관을 이용하는 모든 이용자의 기본적 인권을 규정함으로써

원활한 복지관 이용을 도모하고 존엄한 존재로 존경받고 건강하고 안정된 노후생활을 영위할

수 있도록 지원하고자 한다.

제2조(용어의 정의)

①‘이용자의 인권’이라 함은 본 기관을 이용하는 이용자가 관내 이용 과정에서 인간으로서의 존엄성을 존중받으며 일체의 차별과 인권의 침해를 받지 않을 권리를 말한다.

②‘학대’라 함은 이용자에 대하여 신체적⋅정신적⋅정서적⋅성적 폭력 및 경제적 착취 또는

가혹행위를 하거나 유기 또는 방임하는 것을 말한다. (노인복지법 제1조의2)

제 2 장 이용자 인권 및 권리

제3조(이용자 인권보호) 이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적‧정신적‧성적 위협이나 폭력,

고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에

의거하여 징계할 수 있다.

제4조(차별금지) 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하게 서비스를 제공

한다. 이용자의 성별, 지역, 성적 지향, 종교, 인종, 연령, 국적, 결혼상태, 정치적 신념, 가치관,

문화, 언어, 정신‧신체적 장애, 기타 개인적인 선호도‧특징‧조건‧지위를 이유로 서비스 제공에 차

별을 두지 않으며 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장한다. 또한 이용자는 기

관의 차별적 서비스가 있을 경우 서비스를 거부할 수 있다.

제5조(이용자 권리)

① 존엄한 존재로 대우 받을 권리

이용자가 복지관의 모든 서비스에 자유롭게 접근 또는 이용할 수 있는 기회를 부여해야 한다. 이용자가 시민으로서 갖는 권리를 완전히 행사할 수 있도록, 어떠한 차별, 방해, 강압 또는 보복 행위를 해서는 안 된다. 어떠한 이유로도 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 경제적 학대, 방임 등의 학대행위를 해서는 안되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 복지관의 징계절차에 따라 처벌하며 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다. 복지관은 직원과 이용자를 대상으로 인권교육을 매년 이상 정기적으로 실시해야 한다.

직원은 프로그램 및 서비스 과정에서 이용자의 권익신장을 위한 상담과 조치를 적극적으로 취하여야 하며, 이용자의 권리가 침해될 우려가 있거나, 침해받은 경우 이의 회복과 구제를 위한 적극적 조치를 강구하여야 한다.

인권침해 및 학대, 종사자의 부적절한 업무수행 등을 경험하였을 때에는 기관에 현장확인 또는 조사 등을 요구할 수 있다.

② 질 높은 서비스를 받을 권리

이용자는 공인된 자격을 가진 전문인으로부터 서비스를 제공받아야 한다. 이용자는 삶의 질

을 증진시키고, 잔존능력을 유지하고 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 전문적 서비스를 제

공받아야 한다. 이용자는 정기적인 상담을 통해 개별적 욕구와 선호, 기능상태 등을 고려하여

개별화된 서비스를 받을 권리가 있으며, 복지관은 이를 적극적으로 이행해야 한다. 복지관은

직원의 능력 개발을 위한 직무훈련과 교육기회를 충분히 부여하여 이용자에게 최고의 서비스

를 제공할 수 있는 능력을 제고하여야 한다. 복지관은 직무수행상의 사고로 인하여 이용자에게

위험을 초래하지 않기 위해서 직무안전에 최선을 다해야 한다.

③ 쾌적한 환경에서 서비스를 받을 권리

복지관은 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스를 제공하고 이용자는 복지관 시설 유지

를 요구할 수 있다. 복지관은 위생관리에 만전을 기하고, 전염병 예방 등에 신속하게 대처해야

한다. 복지관은 이용자의 편의를 위해 시설물 청결 및 실내온도를 쾌적한 상태로 유지해야 한다.

④ 신체적 제한을 받지 않을 권리

이용자는 어떠한 상황과 이유로도 신체적 제한을 받아서는 안된다. 단, 다음과 같은 사유 발

생시 직원 및 복지관으로부터 신체적 구속을 받을 수 있다.

- 이용자 또는 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높은 경우

- 신체구속이나 행동제한을 하는 것 외에는 대체할 만한 보호(보육) 방법이 없는 경우

- 타인을 심각하게 위협할 경우

- 긴급(위급) 상황이나 증상의 완화를 목적으로 불가피하게 일시적인 신체적 제한을 하는 경우

⑤ 사생활 및 비밀 보장에 대한 권리

복지관은 개인정보 보호법에 근거하여 복지관 업무 수행에 필요한 이용자의 개인정보를 최

소한으로 수집하며, 개인의 인권을 현저하게 침해할 우려가 있는 정보는 수집해서는 안 된다

(개인정보보호법 준수). 복지관은 이용자의 사생활을 보장하고, 직무수행과정에서 얻은 비밀을

철저히 지켜야 한다. 치료 및 서비스, 통신, 가족 등과 같은 이용자의 사생활에 관한 정보나 기

록을 사전 동의없이 공개해서는 안된다. 다만, 인지능력이 제한된 이용자의 경우에는 가족 등

관계자의 동의를 받은 후 이용자의 서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할

수 있다.

⑥ 정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리

이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다. 이용자의 종교적 신념을 인정하고, 특정 종교행사 참여의 강요 등 종교적 신념의 변화를 목적으로 부적절한 영향력을 행사해서는 안 된다. 이용자의 문화적 다양성을 인정하고, 이에 따른 생활양식의 차이를 최대한 존중하여야 한다.

⑦ 불평의 표현과 해결을 요구할 권리

이용자의 의견이나 불평을 수렴하기 위한 공식적 절차를 마련하여 시행하여야 한다. 이용자

에 의해 제기된 불평을 즉각적으로 해결하기 위한 조치를 취해야 한다. 이용자가 불평을 제기

했다는 이유로 차별적 처우나 불이익을 주어서는 안 된다.

⑧ 복지관 내외부 활동 참여의 자유에 대한 권리

복지관은 이용자가 복지관내의 자발적 모임이나 다른 이용자와 사귀고 의사소통할 수 있는 권리를 보장하여야 한다. 복지관은 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내부의 다양한 서비스, 여가, 문화활동에 참여할 수 있는 기회를 부여하고, 이를 지원해야 한다. 복지관은 운영 및 서비스 이용에 있어 이용자들이 자치활동을 할 수 있도록 보장하고 지원해야 한다. 복지관 외부의 건강, 사회, 법률, 또는 다른 서비스 기관의 이용을 적극적으로 지원하고, 필요시 지역사회 서비스를 연계하여야 한다. 지역사회 주민들은 이용자의 지역사회 활동 참여를 적극적으로 지원하며, 지역사회와의 유대관계 증진을 위하여 노력하여야 한다.

⑨ 정보 접근과 자기결정권 행사의 권리

이용자는 제반 서비스에 관한 정보와 기록에 대해 알 권리가 있으며, 복지관은 이용자가 구할 경우 정보접근을 허용하여야 한다. 이용자의 의사에 반하는 종결을 하여서는 안 되며, 불가피한 경우 종결 시 그 사유를 통보하고 의사결정 과정에 이용자를 참여시켜야 한다. 이용자가 개인의 삶에 영향을 미치는 모든 부분에서 자기결정권을 행사할 수 있도록 해야 한다. 단, 이용자가 의사결정이 어려운 경우, 법적 보호자가 의사결정의 전부 또는 일부를 대행할 수 있다. 이용자의 권리 변화, 건강과 일상생활의 변화, 사회생활의 변화 등과 관련하여서는 충분한 시간을 갖고 사전에 이용자에게 통보하고, 의사결정과정에 이용자를 참여시키고 이들의 의사결정을 존중하여야 한다. 이용자의 권리, 서비스 이용 및 운영과 관련된 복지관의 규칙과 규정을 구두 또는 문서로 이용자에게 충분히 설명 또는 공지하여야 한다.

제 3 장 이용자 학대 및 인권침해 예방과 대응

제6조(학대 및 인권침해) 어떠한 이유로도 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 경제적 학대,

방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이

용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.

<노인학대유형>

노인복지법 제1조 2와 제39조 9에 규정한 노인학대의 정의와 노인에 대한 금지행위를

바탕으로, 노인학대의 유형을 구분하면 다음과 같다.

유 형	정 의
신체적 학대	물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위
언어·정서적 학대	비난, 모욕, 위협, 협박 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 주는 행위
성적 학대	성적 수치심 유발 행위 및 성희롱, 성추행 등의 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위
재정적 학대	노인의 자산을 노인의 동의 없이 사용하거나 부당하게 착취 하여 이용하는 행위 및 노동에 대한 합당한 보상을 제공하지 않는 행위
방임	부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적 혹은 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위
자기방임	노인 스스로 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기 보호관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 되는 경우
유기	보호자 또는 부양의무자가 이용자를 버리는 행위 월별 입소비용 미납 등의 사유로 노인에 대한 특별한 보호조치 없이 퇴소시키는 행위

제7조(인권침해 및 노인학대 방지을 위한 기관의 조치사항)

① 이용자의 인권 및 학대와 관련된 외부강사 등을 초빙하여 직원들에게 연1회, 4시간 이상, 이용자에게 연1회 이상 정기적 교육을 실시하고, 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.

② 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 설정하여 숙지하고, 전 직원은 이용자 인권 보호 차원에서 학대금지서약서를 작성한다.

③ 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 공시하여 이용자와 직원 모두가    ④ 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다. 이용자 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 조기발견을 위한 다양한 조치를 취해야 한다.

⑤ 복지관은 이용자 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.

제8조(인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항)

① 직원은 이용자들 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다. 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안되며, 항상 존대어를 사용하여야 한다. 직원은 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.

② 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.

③ 모든 직원은 동료 직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나 학대 받을 우려나위험이 있다고 판단되는 경우, 즉시 복지관이나 학대 관련기관(보건복지콜센터), 시·군·구 사회복지담당부서의 관계 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.

제9조(이용자 학대 발생에 대한 직원의 조치사항)

① 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.

② 신고를 받은 기관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다. 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.

③ 복지관은 업무일지 또는 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스 내용을 기록하여 유지하여야 한다.

④ 학대 의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피해 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

제10조(이용자 학대 사례조사 절차 및 담당자 지정)

① 복지관은 이용자 권리보호 및 인권규정, 개인정보 지침 등에 체계(절차)가 마련되어 있으며 이용자가 종사자의 부적절한 업무수행 및 학대 등을 경험했을 때 이용자 권리보호 및 인권규정, 개인정보 지침 등에 근거하여 적법한 절차에 따라 처리한다. 절차는 사례의 발견과 신고→조사→사정→피해자보호조치→사후조치순으로 이뤄진다.

② 복지관 내 이용자 고충처리담당자가 이용자 학대사례 조사위원으로서 신고인의 의견을 경청하고, 이용자 학대의 구체적 행위와 증상 및 기준을 참고하여 기관장과 과장 및 상급자에게 보고하고 이용자의 안전과 응급성 여부를 확인하여 즉각적으로 개입 및 처리하여야 한다.

③ 응급상황 발생의 경우 학대사례 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.

④ 기관장과 과장은 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직접 면접을 통해 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.

⑤ 학대사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력을 하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.

⑥ 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대발생 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

⑦ 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적이 정황 증거를 확보하여야 한다.

⑧ 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.

제11조(이용자 학대 사례 판정과정에 있어서 인권보호)

① 복지관은 현장조사결과를 바탕으로 하여 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 기관 내 학대사례 조사판정 회의를 실시하여 진행한다.

② 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

③ 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.

④ 피해이용자. 학대행위자. 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.

⑤ 학대 행위가 재발될 가능성이 희박하고 피학대이용자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다

제12조(이용자 학대 사례 판정 후 제재와 징계 및 후속 보호조치)

① 복지관은 피해 이용자, 학대 행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.

② 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험요인의 제거, 피해 이용자의 욕구, 학대 행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.

③ 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 학대 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.

④ 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구 될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설의 관련 규정(운영 규정 등)에 의거하여 기관장이 징계의 수준을 최종 결정한다.

⑤ 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사 와 조치를 의뢰하고, 해당 시군구에 행정조치를 취해야 한다.

⑥ 노인을 대상으로 인권침해 및 학대 행위자가 직원인 경우 업무에서 배제(직위해제)하고 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 판단하여 시설의 지침에 의거하여 징계의 수준을 결정한다.

⑦ 복지관은 동료 노인 간 발생된 인권침해 및 학대 행위로 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지관 관련 절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용정지 시킬수 있다.

⑧ 기관장은 관련사실 조사철차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 노인 및 관련자에 대하여 서비스 이용 제한이나, 복지관 이용정지 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보하는 절차로 진행한다.

⑨ 기관장은 학대사례의 진행정도, 개입정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 점검 및 평가한다.

제13조(이용자 학대 재발가능성 방지 및 관리)  복지관은 이용자의 안전유지 및 보호, 학대 재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자 학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제14조(학대 및 인권침해 신고)

① 복지관 1층 입구 의견함, 내방 및 유/무선,  홈페이지 자유게시판, 카카오톡 1대1 건의 등

② 국가인권위원회 전화(1331), 팩스(02-2125-9811), 홈페이지(case.humanrights.go.kr), E-MAIL

(hoso@humanrights.go.kr)

③ 노인전문보호기관(1577-1389), 경찰서(112), 정부민원안내콜센터(110), 노인학대 신고앱(나비새김)